À medida que os clientes transferem cada vez mais suas interações de produtos e serviços para as redes sociais, as empresas precisam melhorar o atendimento ao consumidor que fazem no Twitter, Facebook, Instagram, Telegram e afins. Além de seguir a regra de negócios — “estar aonde o cliente está” —, as empresas têm a oportunidade de aproveitar esses canais para mostrar o valor de sua experiência e levar o relacionamento com o consumidor para o próximo nível.
Para a grande maioria dos negócios, não existe hoje experiência do cliente sem as redes sociais. Os consumidores esperam uma experiência perfeita, personalizada e praticamente imediata no atendimento feito pelas mídias sociais. E do lado das empresas, existe a possibilidade de coletar insights, descobrir gargalos, identificar problemas na jornada do cliente e conquistar potenciais leads no momento certo.
Os brasileiros tendem a passar em média 3 horas e 46 minutos por dia nas redes sociais. De acordo com dados do relatório da agência WeAreSocial, as redes sociais mais utilizadas no país são:
Portanto, é de extrema importância que as empresas saibam prestar um bom atendimento ao cliente pelas redes sociais, tendo boas práticas para tornar melhor a experiência do cliente (do inglês, “Customer Experience” ou “CX”).
Um bom atendimento nas redes sociais significa que:
As redes sociais, para a grande maioria das marcas, são canais de comunicação mais informal, em que é possível se conectar ao cliente usando uma linguagem mais descontraída do que em um atendimento telefônico ou presencial. Isso permite uma interação mais acessível e aumenta o nível de proximidade entre o cliente e a marca.
Como a maior parte das pessoas usa redes sociais para se manter conectada, fazer parte de uma discussão ou mostrar o que acha ou está fazendo, criou-se uma expectativa de que se eu perguntar algo, alguém precisa me responder na hora. Esse comportamento também se reflete nas interações que as pessoas têm com as marcas.
A instantaneidade das redes sociais eleva as expectativas do cliente, que pode entrar em contato com a empresa a qualquer momento do dia. A empresa, por sua vez, deve se mostrar presente: se não puder responder logo em seguida, que isso seja feito o mais rápido possível e sem apelar para mensagens como “Atendemos somente das 9h às 17h”. Esse tipo de mensagem não vai satisfazer o cliente e pode gerar uma impressão negativa para a marca.
As marcas precisam estar atentas às “regras” de comportamento nas redes sociais, que não são as mesmas de outros canais de comunicação, em que a empresa dita o que deve ser feito e tem a palavra final. Por terem sido criadas como espaços de conexão e de troca, as redes sociais podem atrair tanto promotores da marca, que vão elogiar um produto ou serviço, quanto detratores que poderão criticar — tudo depende do conteúdo.
Em uma situação em que uma postagem acabe gerando uma polêmica ou discussão nas redes, as empresas devem estar preparadas para lidar com as críticas. É importante que as marcas não apaguem comentários, ainda que sejam negativos. Apagar os feedbacks ruins sem entender e resolver as reclamações dos clientes vai provar que estão certos em suas críticas. Quando isso acontecer, o melhor é que a empresa tente resolver o conflito com o cliente, por meio da comunicação direta e com uma abordagem de Customer Success.
Antes de pensar em uma estratégia para lidar com esses conflitos, o ideal é a empresa estar preparada e entender quando esses conflitos podem ocorrer. Para isso, o Mapa da Jornada do Cliente pode auxiliar a organização a se precaver e a lidar com esse tipo de situação.
Leia mais: Metodologia BANT: como qualificar melhor seus clientes?
O Mapa da Jornada do Cliente é uma ferramenta que busca reunir em um documento todo o comportamento do consumidor, desde sua primeira dúvida ou motivação para entrar em contato com a marca, até a resolução do seu problema com a aquisição do produto ou serviço.
O mapa se estende até os momentos após a decisão de compra, abrangendo também o período de fidelização do cliente e a possível recompra.
Em suma, o Mapa da Jornada do Cliente acompanha a pessoa desde que o instante em que ainda é um lead, passando pela conversão e seguindo para o pós-venda e reinício do funil de vendas.
A jornada do cliente consiste em quatro etapas principais:
Para montar o mapa da jornada do seu cliente, é necessário realizar pesquisas de mercado, tanto com dados quantitativos como dados qualitativos. Entrevistas com clientes que já compraram o produto ou serviço ajudam a levantar quais foram os pontos agradáveis e desagradáveis. Somado a isso, estudar o funil de vendas em busca de melhorias, além da psicologia do marketing e das vendas também auxiliará o empreendedor a estruturar a jornada do cliente ideal para sua empresa.
Com as informações levantadas, basta escolher um formato para o mapa, que em geral é um fluxograma sustentado por dois pontos principais:
O Service Level Agreement (SLA) de atendimento é um acordo no qual fica definido o nível de qualidade do serviço prestado pelo time de atendentes. São as políticas ou protocolos de atendimento da companhia, que têm como objetivo garantir a satisfação do cliente, bem como deixar claro o posicionamento da marca para a equipe de atendimento.
O SLA conta com diretrizes operacionais, normas para a oferta, metas, questões contratuais, suporte, métricas de acompanhamento da área, além dos critérios que caracterizam um serviço de atendimento satisfatório.
Para criar um SLA de atendimento para a sua empresa, siga o passo a passo:
O gerenciamento de crise é o nome dado a um conjunto de procedimentos que visa antecipar o posicionamento de uma marca diante de uma situação que possa ferir a sua reputação. O objetivo é estudar previamente os cenários com potenciais riscos que podem distorcer ou difamar a imagem de uma empresa, a fim de reduzir os impactos e atuar rapidamente na solução e nas melhorias.
Por exemplo, em 2020, a marca Bombril lançou no mercado um produto intitulado “Krespinha”. O produto foi mal recebido pelo público e a marca foi acusada de racismo. Para lidar com essa crise, a Bombril retirou o produto do portfólio e das prateleiras dos mercados, além de se desculpar publicamente com todas as pessoas que pudessem ter se ofendido com o lançamento do produto.
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Confira abaixo as dicas para montar um bom plano de gerenciamento de crises:
O playbook (do inglês, se traduzido o termo soa como “Manual de Vendas”) é um documento que engloba o Mapa da Jornada do Cliente, a SLA, o plano de gerenciamento de crises e mais informações direcionadas aos atendentes, vendedores e gerenciadores de crise para facilitar a relação com o cliente.
Além do fluxograma da jornada do cliente, o playbook traz os argumentos de venda do produto ou serviço. Em suma, é um manual interno para que os colaboradores de diferentes áreas tenham entendimento dos processos da companhia, com o detalhamento de como lidar com o cliente em cada etapa da jornada.
Para criar um playbook de vendas para a sua empresa, siga o passo-a-passo:
O Deep Profiling é uma técnica de atendimento que busca aprofundar o conhecimento sobre o cliente. Por exemplo: caso um cliente comente em uma página das redes sociais da empresa, vale visitar o perfil desse cliente e identificar interesses e comportamentos dessa pessoa. Por exemplo, o cliente posta muitas fotos de viagens ou de restaurantes? Mostra produtos que comprou ou faz unboxing? Que marcas aparecem em seus posts?
Caso seja possível, é interessante responder ao comentário do cliente mencionando algo que ele goste, como uma série, uma banda ou um filme. Essa menção pode fortalecer a relação com ele, aproximando-o da marca e da decisão de compra. Essa técnica é muito comum no Twitter, rede social marcada pelo alto engajamento dos consumidores, que dialogam diretamente com as empresas.
Dependendo da plataforma utilizada para gerenciar as redes sociais, é possível visualizar o histórico de interações do cliente. Ou seja, quantas vezes ele comentou, curtiu e interagiu com a empresa no passado.
Outra maneira de acompanhar o histórico do cliente com a marca é por meio de plataformas de Customer Relationship Management (CRM). De maneira ainda mais completa que o histórico de interações das redes sociais, as plataformas de CRM permitem visualizar todos os pontos de contato que o cliente teve com a empresa, seja dentro do site, por e-mail ou pelas redes sociais.
Classificar as interações, criando uma régua que mede a qualidade do contato com os clientes, é uma forma de encontrar melhorias na área de atendimento. Essa régua pode definir “lovers” e “haters” da marca, ou seja, os promotores e detratores da empresa nas redes sociais.
Com a régua criada, é possível pensar em soluções para os haters, e até estabelecer estratégias para transformar os haters em lovers, por meio de ações que melhorem a reputação online da marca.
A régua de relacionamento é uma sequência de e-mails ou mensagens que segue um fluxo pré-definido de interações com o cliente.
Por exemplo: caso o consumidor clique em um e-mail recorrente enviado pela empresa, essa ação aciona um gatilho para que ele entre em uma régua de relacionamento. Nessa régua, ele começa recebendo um novo e-mail, e a depender de sua reação:
A régua de relacionamento pode combinar as redes sociais e os principais canais de comunicação: e-mail, mensagens SMS, WhatsApp e Telegram. Para gerenciar a estrutura dos disparos, o mais comum é que as empresas adotem uma plataforma de CRM, que unifica todos os acessos e disparos das redes sociais em um único lugar.
Um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra de um consumidor é a reputação da empresa. A credibilidade que uma marca passa e a confiança que o cliente coloca no produto ou serviço são fatores importantes no processo de aquisição. E aqui entram as plataformas e sites de avaliação.
Nas plataformas de avaliação, as pessoas deixam sua opinião a respeito de uma loja, restaurante, hotel, atendimento etc. Essas avaliações de consumidor acabam norteando a decisão de compra de muitos clientes, que confiam mais nas impressões de alguém que está do lado de cá do balcão. Cuidar da imagem da marca em plataformas de avaliações, além de aumentar o grau de bom atendimento da organização, também pode alavancar as vendas.
Leia mais: Gestão da experiência do cliente: como reinventar o CX na sua empresa?
Em termos técnicos, o atendimento ao cliente pode soar como uma receita de bolo. Na prática, os atendentes costumam encontrar dificuldades. Isso ocorre pois esta é uma área que depende mais de habilidades socioemocionais (as chamadas soft skills ou habilidades comportamentais), do que propriamente técnicas.
Saber iniciar uma conversa com um cliente para entender por que ficou decepcionado com um produto ou serviço, por exemplo, pode conduzir não apenas a insights valiosos sobre como melhorar o produto/serviço, mas ainda reverter uma decisão negativa. Para que isso se transforme em uma prática estabelecida dentro da empresa, é importante estruturar treinamentos que desenvolvam as habilidades socioemocionais no time.
Veja a seguir uma lista de boas práticas para aproveitar essas habilidades durante o atendimento ao cliente.
A empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, ou seja, o exercício de tentar entender as emoções do cliente seja qual for a situação na qual ele está. Caso o cliente tenha um problema durante a aquisição ou no pós-venda, é possível que fique frustrado com a situação. Cabe ao atendente entender esse estado emocional e tornar sua comunicação clara e acolhedora para minimizar esse sentimento negativo do consumidor.
A escuta ativa consiste em voltar toda a atenção para o cliente enquanto ele fala. Ou seja, caso o atendimento esteja sendo realizado por telefone, é importante que o cliente não seja interrompido. Além disso, utilizar marcadores linguísticos para sinalizar que está prestando atenção também auxilia a escuta ativa (Exemplo: "uh-hum", "certo", "sim" e assim por diante). Dessa forma, a pessoa que está do outro lado da linha percebe que existe alguém prestando atenção e valoriza esse atendimento.
Se a interação com o cliente for presencial, vale inclinar a cabeça em direção a ele, manter um bom contato visual e movimentar as sobrancelhas enquanto estiver ouvindo — todas técnicas de linguagem corporal que passam a mensagem para o consumidor de que está sendo ouvido atentamente.
A assertividade consiste na comunicação clara e persuasiva. Evitar termos técnicos e manter uma linguagem acessível ao cliente, garantindo que ele entenda as informações que você está passando, vão aumentar a compreensão da mensagem que está sendo passada.
Entre os vendedores, manter uma linguagem persuasiva também é uma técnica comum. Por isso cabe aqui um ponto de atenção: persuadir não é a mesma coisa que manipular. Quem está fazendo o atendimento precisa ser assertivo em comunicar a mensagem, sabendo ouvir o cliente e entendendo sua demanda.
No caso da persuasão, o objetivo é influenciar alguém a fazer algo a seu próprio favor. Ou seja, quando o vendedor tenta convencer o cliente a fazer uma comprar, ele é persuasivo quando acredita que esse produto realmente beneficiará o consumidor. No caso da manipulação, o objetivo é influenciar alguém a fazer algo com a finalidade de obter benefício próprio.
A paciência é a habilidade de manter um estado emocional calmo mesmo em meio a situações desconfortáveis. Por exemplo, um cliente que começa a gritar com o atendente não pode ter como resposta alguém que também vai gritar. Ainda que o comportamento do cliente esteja errado, é essencial que o atendente tenha paciência e não se deixe influenciar pelo estado emocional do consumidor. E, caso não se sinta capaz de acalmar o cliente, chamar seu supervisor para ajudar.
A paciência e a empatia costumam ser habilidades comportamentais que andam juntas. Para desenvolver a paciência, torna-se necessário compreender o lugar de fala do outro: se ele estiver com um problema com a empresa, seu estado emocional será afetado. Resta ao time de atendimento manter a paciência para facilitar a busca por uma solução.
A proatividade é uma soft skill que ajuda a alcançar o sucesso do cliente. Um profissional proativo estará atento a resolver o problema do consumidor, seja esse problema parte do seu escopo de trabalho ou não. Caso não seja, o profissional proativo saberá como agir e tentará comunicar outro time para auxiliar na resolução do problema.
Entretanto, caso o profissional não seja proativo, somente tentará resolver os problemas que estão dentro do seu escopo, ignorando ou não dando atenção ou relevância para os demais problemas que podem surgir.
Prestar um bom atendimento nas redes sociais é uma tarefa complexa dentro de uma empresa, pois envolve o treinamento do time, a compreensão do perfil do consumidor e as políticas adotadas pela companhia.
As ferramentas como Mapa da Jornada do Cliente, o SLA, o plano de gerenciamento de crises e o playbook norteiam as ações e o planejamento da companhia. Além disso, aplicar boas práticas de atendimento ao cliente e aprimorar as habilidades socioemocionais também aproximam a empresa do sucesso do cliente.
