Ter uma estratégia consiste em obter vantagem sobre os concorrentes. As empresas podem competir por clientes, investimento, talentos. Seja qual for a estratégia, para que ela dê certo é preciso descobrir como se posicionar e, principalmente, como obter insights que vão favorecer o negócio.
O insight nada mais é do que reconhecer um fator ou elemento que ninguém mais teve sobre o que os stakeholders (as chamadas partes interessadas) realmente querem. Alguns se referem a isso como “o momento em que somamos dois mais dois” ou quando pensamos “aha, é isso!”
Os insights estratégicos podem ser aplicados a muitas áreas diferentes de uma empresa, como o desenvolvimento de novos produtos, sessões de planejamento estratégico, estratégia de gestão de crises, entre outros.
Os estrategistas das empresas procuram 3 tipos de conhecimento:
Para ampliar suas chances de sucesso, os estrategistas das empresas devem olhar para os principais pontos-chave:
Muitas vezes, os insights vêm naturalmente como parte do processo de aprendizagem. Mas é possível desenvolver técnicas para que esses momentos aconteçam com mais frequência, aponta Graham Kenny, CEO da Strategic Factors em artigo para a Harvard Business Review. Ele indica algumas técnicas para desenvolver o insight que você precisa para abrir sua vantagem competitiva:
As ideias surgem muitas vezes em momentos em que estamos desconectados da fonte de preocupação, ou seja, quando estamos caminhando, correndo, observando a natureza ou outra atividade para relaxar nossa mente. Para o naturalista e biólogo britânico Charles Darwin, autor da Teoria da Evolução, alcançar insights por meio da introspecção é algo que leva tempo. Mas buscar situações em que a mente é capaz de devanear, descontrair e relaxar ajudam muito a criar o momento eureka.
Os stakeholders olham para seus produtos ou serviços de uma maneira muito diferente da sua. Uma boa maneira de atingir essa perspectiva do olhar do outro é conversar com clientes sobre suas necessidades, como usam seu produto e quais características esperam encontrar no seu serviço.
Perguntar aos clientes pode não ser suficiente para entender como melhorar sua experiência, especialmente pensando em falhas do passado. Da mesma forma, colaboradores podem dizer que “está tudo bem” quando de fato estão angustiados com uma determinada situação. Por isso, observar o comportamento é tão importante para complementar ou retificar informações.
Quando as empresas estão muito focadas em seu crescimento, é muito comum acompanhar o que os concorrentes estão fazendo. Mas aquelas que conseguem olhar além de sua bolha podem enxergar estratégias em setores diferentes que poderiam ser aplicadas ao seu negócio. Entender como a Red Bull atraiu jovens e construiu sua marca ou como a Toyota “aprendeu” com seu serviço de apoio para agilizar suas encomendas e passou a trabalhar tanto veículos elétricos quanto a gasolina são um bom exercício para olhar seu negócio de fora. O que pode mudar? O que pode melhorar?
É possível classificar os insights a partir de um framework, como no gráfico a seguir. Dividindo a análise em dois eixos — externo/interno e negócio/cliente — temos a seguinte matriz:
Nessa matriz, o eixo Interno / Externo divide os conhecimentos por fonte de informação. O eixo Interno foca na informação levantada dentro da empresa, enquanto o eixo Externo traz fatos de fontes terceirizadas (pesquisas, levantamentos de consultorias, estudos etc).
O eixo Negócios / Cliente vem diferenciar as mudanças no modelo de negócio ou no comportamento do cliente. Observando agora o framework:
Resulta das informações sobre como a empresa faz uso de determinados recursos e o impacto que isso tem. Um exemplo: um processo comercial depende de várias pessoas inserindo as informações manualmente, o que dificulta a leitura de dados instantânea. A solução seria automatizar o processo para economizar tempo, desviar recursos para áreas que estão precisando e garantindo a consistência das informações e, consequentemente, uma experiência melhor para o cliente. Outro exemplo é a empresa que quer criar um novo negócio e para isso reposiciona alguns colaboradores. Aproveitando sua capacidade interna para fornecer recursos de infraestrutura com rapidez e eficiência, a Amazon reposicionou pessoas e recursos e criou uma das fontes de rendimento mais significativas da companhia (AWS).
Aqui estamos falando do insight do cliente em relação ao produto. No início do Facebook, por exemplo, a empresa percebeu que os usuários que somavam 7 amigos nos primeiros dias apresentavam uma taxa de churn bem mais baixa do que outros usuários que se juntavam à plataforma. Isso fez o Facebook mudar a experiência nos primeiros dias para ajudar os usuários a agregar amigos mais facilmente. A retenção disparou e o crescimento foi exponencial.
As mudanças de comportamento do cliente, no ecossistema do segmento ou indústria ou mesmo em uma parte da oferta estão relacionadas a tendências externas. Um exemplo é das empresas aéreas de baixo custo, em que os pontos valorizados pelos clientes são o preço e a pontualidade. Ao tirar serviço de bordo, essas empresas reinventaram o modelo de negócio e passaram a oferecer uma tarifa mais baixa, preservando os pontos mais valorizados pelos clientes.
Os exemplos mais conhecidos são de empresas que perceberam uma nova tendência de comportamento e tomaram a iniciativa de expandir seu negócio. Os serviços de streaming que surgiram com a melhoria da banda larga acabaram impactando a maneira como os clientes consumiam filmes e séries e inauguraram um novo serviço, com boa recorrência.
Para aumentar suas hipóteses, você pode aplicar algumas das sugestões a seguir:
O conhecimento estratégico dá à empresa uma vantagem competitiva e as ajuda a compreender melhor quem são seus clientes, o que querem, o que é inegociável e quais as opções no mercado que chegam perto do seu produto ou serviço. Com essas informações é possível melhorar produtos, serviços e a experiência do cliente.
